La Inteligencia Artificial fue la gran protagonista del Consumer Electronic Show 2018

Durante cuatro días la ciudad de Las Vegas, Estados Unidos, se transformó en la capital mundial de la tecnología. Más de 3.900 expositores de 150 países se dieron cita en una nueva versión del Consumer Electronic Show, (CES), y que fue visitado por cerca de 180 mil personas.

Las principales novedades mostradas se centraron en los asistentes digitales, 5G y la Inteligencia Artificial (IA).
De hecho, en el evento fueron presentado muchos prototipos, donde la Inteligencia Artificial cumple la función del cerebro y corazón de todos los procesos. Todo apunta que en un muy corto plazo ella podrá habilitar y poner en funcionamiento el horno, televisor, refrigerador y auto. Solo por nombrar algunos dispositivos.  También dicha tecnología jugará un rol clave en las empresas y en los diversos procesos productivos.

Según predicciones de IDC, para 2019, el 30% de las iniciativas de Trasformación Digital usarán servicios de IA. Y, para 2020, el 50% de las aplicaciones empresariales comerciales utilizarán Inteligencia Artificial, más de la mitad de los consumidores interactuarán con bots de soporte y más del 40% de los nuevos robots industriales aprovechará la IA.

LG dio el primer golpe en la feria con la presentación de su propia plataforma de Inteligencia Artificial, ThinQ. Ella incorpora sus productos para el hogar y podrá integrarse con asistentes digitales desarrollados por otras firmas, como Assistant de Google o Alexa de Amazon. El fabricante coreano anticipó que en un muy corto plazo la plataforma revolucionará la forma en que utilizamos e interactuamos con los distintos dispositivos tecnológicos de la casa. Incluso dejaremos de usar y guiarnos de las instrucciones que nos dan los manuales de los productos.

Por otro lado, Samsung, anunció en el CES que para 2020 todos sus productos estarán listos para el Internet de las Cosas (IoT). En otras palabras, estarán interconectados, y serán inteligentes y controlables a través de su asistente digital Bixby.

También la Inteligencia Artificial está irrumpiendo en la industria automotriz. Volkswagen develó en el CES que estaba adoptando la tecnología de Inteligencia Artificial a través de su nueva plataforma Drive IX. Ella permitirá las llamadas capacidades de “copiloto inteligente” basadas en el procesamiento de datos de sensores dentro y fuera del automóvil.

Mercedes-Benz presentó un sistema de infoentretenimiento habilitado con Inteligencia Artificial, el cual combina una pantalla táctil con navegación de realidad aumentada, activación de voz y un nuevo sistema de navegación de direcciones de tres palabras y conocida como MBUX.

Las motos también tuvieron presencia en el CES para mostrar cómo las tecnologías de conducción autónoma se integran en estos vehículos. Yahama develó Motoroid, una moto que no requiere de piloto gracias a la Inteligencia Artificial, la cual reconoce a su conductor y es capaz de conducir de forma automática.

A la vez, en el marco de una mesa redonda desarrollada durante el CES, el jefe de producto de YouTube, Neal Mohan, dijo que el 75 por ciento del tiempo que uno dedica a mirar el sitio de videos de Google, está siendo atraído por recomendaciones ejecutadas por la Inteligencia Artificial del servicio.

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Emprendimiento e innovación: Ramos obligatorios en 100 programas de estudios

Desde un tiempo a la fecha, muchas universidades chilenas han modificado los planes de estudios de sus carreras de pregrado.

Todo, con el fin de que el emprendimiento y la innovación sean un verdadero pilar de cambio en los conocimientos que reciben a diario los alumnos en sus aulas. Y para conseguir tal objetivo han tomado la decisión de que los ramos ligados a esas áreas sean obligatorios.

Un claro ejemplo es lo que ha desarrollado la Universidad Católica, la cual tiene una oferta vigente de 56 cursos de pregrado, cuyos objetivos de aprendizaje están orientados a desarrollar habilidades y competencias asociadas a la innovación y el emprendimiento.

Gonzalo Pizarro, director académico de docencia de la Vicerrectoría Académica de la casa de estudios, señala que ellos promueven que todos sus alumnos de pregrado, independiente de su área de disciplina, desarrollen habilidades y competencias que otorgan la innovación y el emprendimiento.

"Y para ello, la estrategia está en el requisito de la formación general y en el currículo optativo que deben cumplir como parte de los estudios que comprende la licenciatura o fase de titulación profesional. Este espacio permite que adquieran los atributos que tendrán impacto en su desarrollo personal y desempeño laboral futuro". En la misma línea, Mauricio López, director de pregrado de Ingeniería de la Universidad Católica, indica que se busca con los ramos obligatorios que los alumnos desarrollen y avancen en la percepción de la autoeficacia en el innovar y emprender, y que se enfrenten a problemas reales desde su primer día de clases.

Por otro lado, el Departamento de Ingeniería Química y Biotecnología de la Universidad de Chile incorporó hace más de 10 años cursos relacionados con emprendimiento e innovación, buscando entregar herramientas que permitieran a los egresados generar aplicaciones o negocios con sus desarrollos científicos. "En los últimos cinco años se ha puesto más énfasis aún en este tema y hemos asumido el desafío de entregar herramientas que potencien la innovación y el emprendimiento en el marco de la realidad chilena e internacional", señala María Elena Lienqueo, profesora asociada del departamento.

Más de una década

En la Escuela de Negocios y Facultad de Ingeniería y Ciencias de la Universidad Adolfo Ibáñez señalan que desde hace 12 años, los ramos de innovación y emprendimiento son obligatorios para las carreras de Ingeniería Comercial, Diseño e Ingeniería Industrial. Dicen que fueron pioneros en esta obligatoriedad, ya que en aquel entonces nadie hablaba de estos temas en Chile. Tal decisión les ha permitido tener hoy una madurez relevante en el tema y servir de ejemplo para otras universidades que han seguido el mismo camino.

La Universidad del Desarrollo, desde su fundación, tiene al emprendimiento y la innovación como ejes fundamentales de desarrollo, y su implementación parte desde el ámbito académico, al que con los años se le fue sumando fuertemente el espacio extra académico.

Carlos Varela, director de Desarrollo de la UDD, indica que cuentan con la llamada "Formación Sello", donde uno de sus cursos introductorios, que toman obligatoriamente todos los alumnos de primeros años de la universidad, es Emprendimiento y Liderazgo. Lo toman, aproximadamente, 2.500 alumnos al año, en 75 secciones, en ambas sedes de Santiago y Concepción. "En este sentido, todas las carreras de la UDD tienen al menos un ramo obligatorio ligado al emprendimiento", detalla.

Michelle Tobar, profesora de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad de Concepción, manifiesta que diversas temáticas, herramientas y metodologías relacionadas con el emprendimiento y con la innovación, permiten una adecuada resolución de problemas desde el punto de vista de la gestión, lo que hace necesario el manejo de ciertos conceptos y metodologías. "Actualmente estamos trabajando en la creación de una asignatura obligatoria y otra electiva en el ámbito de la innovación; una enfocada al desarrollo de herramientas e indicadores de gestión y otra con una orientación hacia la innovación social", dice.

A su vez, la Universidad Diego Portales posee cinco carreras donde se imparten cursos obligatorios ligados a la innovación y el emprendimiento: Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial, Diseño, Periodismo y Publicidad. "Estos cursos se encuentran entre el quinto y noveno semestre de las carreras. Han sido incorporados como cursos obligatorios, ya que aportan conocimientos y destrezas asociadas a los perfiles de egreso que estas carreras han definido para sus estudiantes", manifiesta Cecilia Assef, directora de desarrollo curricular y de carrera de la UDP.

En la Universidad San Sebastián existen nueve carreras que en sus mallas curriculares se imparten asignaturas ligadas a la innovación y emprendimiento, pertenecientes a dos facultades distintas: Facultad de Ingeniería y Tecnología, y Facultad de Economía y Negocios.


Centros de Extensionismo de Corfo atendieron a 2000 pymes

Tras dos años de funcionamiento, los Centros de Extensionismo de Corfo realizaron su primer Encuentro Nacional para hacer un balance de su gestión y debatir sobre los desafíos futuros. Actualmente, en el país existen 13 Centros que han sido apoyados por Corfo con una inversión que bordea los $11.000 millones para tres años de operación. Cinco de estos Centros funcionan desde 2015, seis desde 2016 y dos desde octubre de 2017.

Entre los hitos de esta iniciativa que nació el año 2015 se destaca las más de 2.000 pequeñas y medianas empresas atendidas por los Centros, las que han incorporado mejoras sugeridas por los profesionales de los Centros, permitiendo disminución de costos, aumento de ingresos, entre otros efectos positivos para sus negocios.

La actividad que congregó a todos los centros de extensionismo del país apoyados por Corfo, contó con la participación del subsecretario de Agricultura Claudio Ternicier;  el gerente Corporativo de Corfo, Pedro Sierra; el gerente de Sercotec, Bernardo Troncoso; el subgerente de pequeñas Empresas de Banco Estado, Jorge González y el vicepresidente ejecutivo de Corfo, Eduardo Bitran, quien reflexionó sobre el encuentro: “Hemos logrado ir creando un ecosistema de Centros de Extensionismo, objetivo de una política que buscamos desde hace muchos años. Uno de los temas críticos para el crecimiento de las empresas es la dificultad para acceder al financiamiento y trabajo entre CETs y Centros de Desarrollo de Negocios logra reducir esta brecha, con este modelo de colaboración buscamos impacto en la inversión, en empleo de calidad y en productividad”.

La creación de los Centros de Extensionismo Tecnológico es parte del compromiso establecido por el Gobierno en la Agenda de Productividad, Innovación y Crecimiento (medida 30), cuyo objetivo era generar entidades que  proporcionarán a las empresas de menor tamaño una oferta adecuada y efectiva de servicios tecnológicos especializados, asistencia técnica para una adecuada absorción tecnológica, servicios de mejoramiento de su capacidad receptora de tecnologías y fortalecimiento de su capacidad para innovar. El desafío es aumentar la productividad y competitividad de las pymes del país.

Para ello, estos centros y sus profesionales realizan en primer lugar un diagnóstico inicial a las empresas que atienden para identificar sus problemas, brechas productivas y oportunidades de mejora, para luego entregarles una solución que muchas veces pasa por la incorporación de tecnología, de mejores prácticas, implementación de nuevos procesos productivos, exploración de nuevos mercados, desarrollo de nuevos o mejorados productos, entre otras.

Al encuentro asistieron los gerentes de los 13 Centros de Extensionismo, como Carla Carrasco, gerente del CET Turismo de la zona sur desde Araucanía hasta Chiloé quien aseguró que “siempre hay que ir co-creando el modelo, los extensionistas son clave para la empresas y el rol que juegan desde sus capacidades profesionales, además del trabajo público privado que se hace cada día para potenciar el crecimiento del turismo en la zona sur del país. Un 70 % de las empresas con que hemos trabajado son de alojamiento y otro porcentaje en tour operadores, para el próximo año veremos cómo trabajamos con los restaurantes y vamos mejorando el modelo.”

Aplicar tecnología a la manufactura es el objetivo del CET de Manufactura de la Universidad de Concepción, para su director José Antonio Carrasco “la experiencia de trabajo nos ha permitido romper barreras culturales al interior de la universidad, vinculándonos a un sector que no estaba cubierto como las pymes, Corfo nos permite buscar más alternativas para amplificar el impacto del Extensionismo y la capacidad de poder responder a los desafíos tecnológicos de las empresas”.

 

 

RESULTADOS DE LOS CENTROS DE EXTENSIONISMO TECNOLÓGICO

Desde la implementación del primer centro –año 2015- a la fecha las cifras son las siguientes:

  • 789 Pymes han recibido el servicio de diagnóstico realizado por los Centros.
  • 540 Pymes han recibido asesoría técnica especializada, realizada por los profesionales de los Centros.
  • Diseño, desarrollo e implementación de metodologías de extensionismo tecnológico validadas internacionalmente y adaptadas a la realidad local, con apoyo de entidades internacionales expertos en la materia (UC Davis, Georgia Tech, Frounhofer, Eurecat, Tecnalia, entre otros).
  • Generación y fortalecimiento de las capacidades de extensionismo tecnológico en más de 70 profesionales expertos sectoriales (extensionistas), hoy al servicio de las pymes en los distintos CET.
  • Se generó un acuerdo de cooperación con Banco Estado que permite acceso a las pymes atendidas por los centros, a financiamiento en etapas siguientes de inversión, con condiciones favorables (15% descuento tasa interés).
  • Participación activa de alumnos de último año de las Ues participantes en los Centros. Cerca de 200 alumnos han participado en labores de apoyo de los profesionales extensionistas, vinculándose con el mundo productivo.

La evolución de los medios digitales [Infografía]

La forma de hacer periodismo ha cambiado su operación desde que las redes sociales han ingresado al mundo como parte de la sociedad. Un estudio de la Universidad de Florida destaca aquellos puntos claves que hacen de esto una realidad.

Entre estos datos, destacan:

  1. En 2012 hubo un total de 2,4 mil millones de usuarios de Internet. A partir de estos, 1,4 mil millones de estos usuarios estaban utilizando sitios de redes sociales.
  2. Casi el 50% de las personas, escuchan una noticia de última hora en las redes sociales antes de que aparezca en cualquier otro medio de comunicación.
  3. Un 18,7% de la gente aún obtiene sus noticias de la radio.
  4. Internet domina el mercado de las noticias. Un 64% de los usuarios que van a los sitios oficiales como CNN y The Huffington Post.
  5. El futuro de las noticias es emergente y de colaboración, con los consumidores cada vez más capacitados para crear contenido y hacer curaduría de inormación. Es el siguiente nivel en el periodismo ciudadano.
  6. Uno de los sucesos más comentados en las redes sociales fue la muerte de Michael Jackson.
  7. CNN se impone sobre otros medios de noticias en EE.UU. Incluso, su número de seguidores en Twitter es más de 11,9 millones.


WAN-IFRA: Una mirada al futuro del periodismo tradicional

Lima, Perú fue la ocasión para reunir a los máximos exponentes del periodismo digital de América Latina. Todo bajo el contexto del Digital Media Latinoamérica 2014, evento organizado por la Asociación Mundial de Diarios y Editores de Noticias (WAN - IFRA).

Durante los dos días en los que se desarrolló el congreso, los participantes pudieron escuchar diversas ponencias e interactuar con un programa que se enfocaba a varios temas, entre los que se incluía los nuevos modelos de negocios, la transición del papel al mundo digital, las problemáticas con las métricas, junto con otros.

10 claves para el futuro digital de la prensa

De acuerdo con WAN-IFRA, a través de su blog, tras este congreso son 10 las principales claves para poder entender cual es el futuro digital de la prensa. Estas se basan en todo lo analizado en dicho evento, además de la información obtenida por las múltiples ponencias las que se dividieron en 4 grandes temáticas:

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  1. Impulsando sus Ingresos Digitales en 2014
  2. Responder a la explosión de las nuevas plataformas
  3. Una mirada al futuro de la edición digital de las noticias
  4. Nuevas herramientas para un mejor periodismo en la era digital

En base a estas cuatro temáticas, se definieron que las 10 claves son:

  • Integrar las redacciones tradicionales con los procesos digitales.
  • Estudiar las audiencias y conectar e interactuar con los lectores.
  • Considerar los móviles (Smartphones y Tablets) como un medio rentable.
  • Explorar modos de diversificación de ingresos a través del desarrollo de negocios digitales.
  • Trabajar en conjunto con la generación de nativos digitales.
  • Generar un valor agregado a través de la Monetización.
  • Monitorear las redes sociales y optimizar el uso de estas.
  • Generar comunidad y comprometer a la audiencia.
  • Crear un contenido emotivo y creativo, pero que además tenga una convergencia multimedia.
  • Valorar el talento humano.

¿Muerte al Papel?

Uno de los exponentes que destacó en este evento fue Jim Moroney III, CEO del diario "The Dallas Morning News". En su ponencia, el expositor quiso compartir algunos secretos de su empresa para afrontar los desafíos que muchos medios tradicionales se están enfrentando.

Basado en la opinión de Moroney, el primer objetivo de cualquier empresa que quiere lograr un éxito es diferenciarse de sus competidores. Un ejemplo de esta realidad se basa en lo logrado por su periódico, en el que mediante la generación de contenidos de calidad han optado por conservar a sus más de 300 periodistas, en vez de reducir el número de estos y seguir la tendencia de su competencia.

Para Moroney, es importante que exista un personal de calidad para dar un valor agregado a las noticias. De esta forma, la informaciones publicadas destacan por sobre la competencia al entregar un contenido relevante y un análisis en profundidad.

Junto con ello, el expositor destaca que el destino del papel no termina siendo algo negativo. En su ponencia, Moroney destaca que el futuro del papel no será desaparecer, sino que el reto de los medios tradicionales se centra en trasladar su marca a nuevos dispositivos digitales sin tener que terminar una edición en papel que les ayuda a permanecer vivos y no ser olvidados.

Otro objetivo planteado por el CEO es diversificar las fuentes de donde provienen los ingresos. En su ponencia, este personaje comenta que en el futuro cercano, ni las suscripciones ni la publicidad digital será suficiente para mantener un negocio. Sin embargo, la opción de Moroney se centra en la adquisición de otros canales de comercialización que permitan llegar a nuevas audiencias. De esta forma, el exponente concluye que la innovación sostenida es la única alternativa para los medios tradicionales.


El Bosque... ¿Cuál Bosque?

Uno de los grandes temas en comunicaciones digitales es la tensión que se encuentra entre la estrategia y la implementación de las herramientas. O como reza el dicho: “No dejes que el árbol te tape el bosque”. Hasta tal punto sucede esta tensión, que es normal que una marca se acerque a su agencia o consultor de confianza y le diga: “Necesitamos hacer Facebook”o “debemos entrar en Twitter”, y un sinfín de aseveraciones similares; pero no se tiene muy en claro el por qué de hacerlo ni qué se quiere lograr, más allá de la mera necesidad de estar porque “hay que estar”.

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Es siempre importante recordar qué significa cada cosa, y es por ello que debemos hablar un momento sobre qué son las herramientas en sí mismas. La Real Academia Española dice que la herramienta es un instrumento (de hierro o acero, de allí “herra”) con el que se realiza un trabajo. Es decir, como instrumento: “Aquello que sirve de medio para hacer algo o conseguir un fin”. La herramienta a utilizar por ende, debe definirse LUEGO de saber qué meta es la que queremos conseguir. Y también, que un objetivo o un fin debe anteceder la selección de la herramienta. Para evitar que el bosque nos quede tapado por el árbol.

En este blog, en mis artículos, intentaré enfocarme en que recorramos el camino previo que debemos recorrer antes de decidir qué herramientas utilizaremos, y también en lo que sucede luego de elegirlas; en el proceso para alcanzar nuestros objetivos; porque en definitiva, lo que nos debe interesar es poder definirlos correctamente y generar un plan para alcanzarlos. Cualquier otra cosa en la que nos enfoquemos será este problema de dejar que el árbol nos tape el bosque.

En el próximo artículo comenzaremos este recorrido, puesto que al fin de cuentas, son muchas cosas que deben suceder y que debemos hacer para que nuestros objetivos sean cumplidos. Súmense a recorrerlo conmigo, y déjennos sus comentarios y aportes, así podemos generar el debate sobre la temática.


Pablo Mancini: "Los medios no tienen que ser un imán, sino que una red"

Analizar y comprender los procesos comunicacionales de la actualidad para desarrollar un periodismo de calidad frente a este cambio de paradigma en que el broacasting dejó de ser el rey, es la principal premisa que tiene el periodista y gerente de Servicios Digitales del Grupo Clarín, Pablo Mancini.

El experto dijo que esta profesión está pasando por un periodo de reformulación en sus procesos y en la forma en cómo se entregan los contenidos a las audiencias que cada vez más son su propio medio de comunicación con el entorno.

-¿Cuál es el rol de los comunicadores en este ámbito 2.0?

-"Creo que el rol es hacer con ganas, el móvil profesional de darle valor al trabajo periodístico. Esta labor nació, en comunicación en general, como servicio público, para que la gente pueda tomar decisiones, para que pueda vivir mejor, para que la relación de los estados con la población sea más transparente. Creo que este rol es el que se viene cumpliendo, con sus aciertos y sus errores,  y hay que seguir haciéndolo aún cuando estamos en un momento en que la mediación está siendo permamentemente sometida a revisión por la audiencia que está conectada y que puede determinar qué temas tratar".

-¿Cómo los profesionales de la comunicación debieran actuar en este mundo en que las redes sociales nos tienen "agobiados"?

-"El rol sigue estando vinculado al lugar que uno ocupa. Y el lugar que uno ocupa está definido por el entorno y el entorno está definido por quienes habitan en ese entorno. Y el entorno de la comunicación, históricamente, fue el broadcast, fue uno a muchos. Eso ya no funciona de ese modo. Este modelo convive con un sistema de comunicación que es uno a uno que es bueno y que pone en jaque estas prácticas profesionales vinculadas a la autoridad de la mediación. Si todo es un timeline quizás el rol del medio es profesionalizar el timeline. Es decir, entender el lugar que uno ocupa para tener un rol de relevancia en la comunicación".

-¿Cómo los grandes medios podrían mejorar la forma de entregar contenidos?

-"Las organizaciones de medios estaban acostumbradas a que todo lo hacían ellos dentro de la compañía: Encontrar la noticia, producirla, distribuirla, monetarizarla y hay parte de ese trabajo que lo está tomando la audiencia y creo que es bueno que esa responsabilidad se le de a la audiencia. Es decir, no existe ningún medio en el mundo que compita en distribución de contenidos con la capacidad que tiene la audiencia de entregar la información al resto. El mejor community manager no es el que twittea todos los días, es aquel que elabora la mejor estrategia para que la gente propague los contenidos de la marca por la red. Creo que el trabajo en comunidades tiene que ver con un equipo que tome una estrategia y las aplique en el medio.

- El periodista que publica noticias, sube videos, edita fotografías, tiene que encargarse, además de las redes sociales?

-"Creo que tiene que hacer las dos cosas. Tiene que haber gente que le entregue foco a la estrategia del medio. En definitiva, todos los que trabajan en un medio de comunicación están inscritos en una sociedad, en una comunidad. Son, en parte, un pedazo del logo, un pedazo de esa organización que se hace visible cuando participa en las redes sociales. Siento que es limitado que un medio enfoque todos los recursos a una persona para la ejecución. Si bien se necesitan especialistas que hagan esta labor en sus escritorios, también es necesario tener una cultura de trabajo vinculada a la labor en comunidad. Hay que incluir a toda la organización en la estrategia de redes sociales".

-¿Qué recomiendas para mejorar esta nueva forma de ver el periodismo?

-"Tal como dicen en la ciencia ficción: "Think outside the box" (piensa afuera de la caja). Hay algo que está puesto en "Hackear el periodismo" que es un párrafo bastante fuerte, sobretodo si eres periodista. Lo que dice en esa parte del libro es que hay que aceptar es que los periodistas son parte de la solución, pero también somos parte del problema, es decir, buscar cambios en la práctica en los hábitos convencionales, desafíos profesionales, incluso como se plantean los objetivos de un medio de comunicación. Por ejemplo, una parte de los medios de comunicación online miden su éxito, además en función de la medición publicitaria, por la cantidad de visitas únicas o usuarios únicos que consultan este sitio. Me parece que esto está bien, porque te permite ver el comportamiento del sitio y mejorarlo, pero a lo mejor también es preciso ver cómo medir una estrategia. No hay que medir en términos de gente que visita el sitio, sino que medir la participación o lo que habla el usuario de tu marca. Uno de los desafíos es entender que el éxito de una marca en internet en función que tiene de extenderse en vez de atraer. Es decir, hay que dejar de pensar en ser un imán, sino que ser una red".


Del Call Center al Social Contact Center

Hoy leía la nota de Bloggers que cuenta sobre Social CRM y recordamos que hace algo más de un año (junio de 2010) escribimos este artículo entendiendo que se venia un cambio en la industria. Algo similar a lo que paso cuando se dejo de hablar de "Call Center" y se comenzó a pronunciar "Contact Center".

Nunca es tarde así que ahí va lo que vimos como Social Contact Centers y que hoy Gartner tiene mapeado en su análisis de lo que se viene cada día con más fuerza.

Social Media es una de esas frases que todo mundo cree que debe conocer ya que combina dos palabras que son familiares.

Social: las personas somos seres sociales que dependemos de nuestras habilidades de interactuar e influenciar a otros para sobrevivir.

Media, aunque la relacionamos con palabras como periódicos, revistas y televisión en realidad significa atraer audiencia a través de decir o contar historias y compartir noticias importantes.

Ahora bien, hay una relación fuerte y directa entre los medios tradicionales y los negocios. Los negocios se anuncian en los medios y los utilizan para acercarse a las personas y, por supuesto, a su dinero. Y esto no es ni debería ser ajeno a las interacciones entre las empresas y un público cuyo perfil es todavía un enigma para muchos.

Hay un nuevo consumidor y hay una nueva manera de acercarse a ellos: losSocial Contact Centers.

Antecedentes

Un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas.

Luego de que el concepto de Call Center se instalara en el ámbito corporativo como un canal de contacto con clientes y consumidores, las empresas entendieron que debían dar un nuevo paso. La evolución de esta herramienta nos llevó al Contact Center: centros de interacción cuyo principal objetivo es gestionar una gran cantidad de comunicaciones Ya no sólo a través del teléfono sino mediante un sistema multi-canal de comunicaciones capaz de manejar cualquier tipo de interacción, desde llamadas de entrada y salida, web chats en línea con los clientes, e-mail y mucho más.

Además, este concepto supuso extender el centro de atención más allá del típico call center con filas de agentes atendiendo. Este nuevo paradigma buscó encolumnar a todos los niveles de la empresa para brindar respuestas rápidas y llevar la atención a clientes a interactuar con el back-office de las empresas.

El perfil de los nuevos consumidores

Los Millennials son aquellos jóvenes nacidos en la década de los 80. Lo más importante de este grupo es lo que los diferencia de sus inmediatos predecesores, la Generación X.

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Los Millennials poseen unos rasgos que les aproximan más a sus abuelos que a sus propios padres. Evidentemente, un cambio tan drástico exige una clara modificación en la forma de hacer marketing. Los valores que han generado las marcas en el pasado ya no valen para los Millennials.

Según las investigaciones de Howe y Strauss, realizadas especialmente en EEUU, los Millennials son personas más adversas al riesgo, lo cual les lleva a posee un pensamiento más estratégico, tomando sus decisiones en función de los beneficios que éstas les van a reportar en el largo plazo así como considerando el efecto que dichas decisiones va a ejercer sobre la comunidad. La palabra comunidad es clave a la hora de definir a los Millennials, de ahí el éxito de las redes sociales.

Otro perfil de los nuevos consumidores que ya han dejado de utilizar los canales de comunicación básicos entre ellos y las empresas son los nativos digitales: nacidos rodeados de aparatos electrónicos y que están recibiendo de pleno el impacto de la nueva era interactiva (Web 2.0, HDTV, servicios e Internet en el móvil.

Son los nativos digitales, aquellos nacidos en la última década del siglo pasado y que han crecido respirando electrónica. La televisión “de toda la vida” les parece poco, y no necesitan manuales de instrucciones para saber cómo funcionan los nuevos aparatos que les caen en las manos. Centran su atención en nuevas experiencias y nuevos canales de comunicación, como las redes sociales.

Las redes sociales se convirtieron en un fenómeno espectacular al que las empresas tienen que comenzar a prestarle atención: en febrero de 2009, por ejemplo, Nielsen estimó que la membresía para el servicio demicro-blogging Twitter creció más de 1.300% y lo mismo ocurrió con Facebook, con 228%.

Hay más de 50 redes sociales populares en línea y 500 sitios con características sociales entre los más visitados, según una investigación de Alexa Internet seguidos por Alexa Internet, una subsidiaria de Amazon.com. Sin embargo, no todos los sitios son relevantes en lo referido a la atención al cliente y el contexto de centros de contacto.

La evolución hacia el Social Contact Center

En los últimos tiempos se comenzó a hablar, ya no de atención a clientes, sino de experiencia del cliente. Las empresas deberían enfocarse en entender que no sólo se trata de atender al cliente, es decir, contestarle la llamada tan rápido como sea posible. Hoy en día no podemos ignorar que existe todo un proceso que se llama experiencia y que consiste en lo siguiente:

La puerta de entrada o la primera cara al cliente, el Auto-Servicio y los múltiples canales de comunicación que el cliente puede y prefiere utilizar, y la consistencia en la experiencia a través de ellos

Reducir los tiempos de espera, mejorar la experiencia mientras se espera y resolver problemas en el primer contacto.

Pro-actividad

Todo esto conforma la experiencia del cliente.

¿Cómo relacionamos estos conceptos con las redes sociales y el social media?

En el fondo hay dos barreras a la adopción de las redes sociales en el entorno de centros de contacto formales: aspectos tecnológicos y cuestiones culturales y de procesos. Pero al tener en cuenta que la atención al cliente pasé de ser algo estático a una función dinámica, es posible incluir las relaciones sociales 2.0 en el esquema de contacto.

Hoy, la forma en que nos comunicamos y conversamos está cambiando, y las empresas tienen que trabajar para desarrollar e integrar las herramientas y la experiencia para establecer mejor comunicación y conversaciones adecuadas y exitosas con sus clientes.

En definitiva, el cliente elige donde decir las cosas. Las empresas eligen si escuchan o no...


La innovación tecnológica en el educación peruana

En los últimos años, el Perú se ha destacado por promover políticas de acceso a las Tecnologías de la Información y Comunicación en distintos campos de lo social, y en especial en la educación.

Recordemos que el país ocupa hoy el cuarto puesto en materia de conectividad en América Latina, después de Brasil, Argentina y Colombia. Son 8 millones de habitantes los que cuentan con acceso a internet, lo cual representa el 26 porciento del total de la población. De este porcentaje, hay que considerar que el 73 % se conecta desde lugares públicos, y en su mayoría lo hace desde una cabina donde pasa entre 1 o 2 horas al día.

Estos datos todavía son alarmantes, y la brecha digital aparece como una de las cuestiones más críticas para el desarrollo de la llamada sociedad de la información. Sin embargo, el escenario irá cambiando favorablemente con el tiempo. El Estado ha tomado cartas en el asunto, promoviendo programas de transformación educativa, de conexión y alfabetización digital, con el objetivo de lograr mayor inclusión y equidad social en el toda la nación.

En este sentido, a partir del año 2007 y a través del Ministerio de Educación se pusieron en marcha el programa One Laptop per child (OLPC) y el proyecto Classmate PC desarrollado por la Empresa INTEL.

Una Laptop por niño nació de la iniciativa de Nicholas Negroponte y otros miembros del Media Lab del Insituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), quienes desarrollaron una computadora a muy bajo costo y basada en una plataforma de código abierto, con el objetivo de proporcionar a los niños del mundo - sobretodo a los países en vías de desarrollo-, la posibilidad de acceder al conocimiento y a las tecnologías de la Información en su educación.

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En el Perú, desde los inicios de la implementación hasta la actualidad, los objetivos son, por un lado, conectar poblaciones aisladas del territorio nacional. Llegar a escuelas de las zonas rurales más pobres, con niveles de educación muy bajos, y sin posibilidades de acceso a redes de comunicación. Y por el otro, mejorar la calidad educativa. En este último caso, se está poniendo el acento en la transformación de la curricula escolar orientada al uso de las TIC, y en la formación permanente del docente, pilar del cambio cultural dentro del aula, y facilitador de las habilidades y competencias que los alumnos aprendan en la escuela, para desenvolverse en sociedad.

No quiero dejar de mencionar, los esfuerzos significativos que las instituciones educativas privadas en el nivel medio y superior del país, están desarrollando para mejorar la calidad educativa, en materia de educación a distancia, en innovación tecnológica en las aulas, etc.

Con todo, podemos decir, que el escenario peruano de comienzos del 2010 es favorable para hacer una apuesta fuerte desde OCD, a proyectos que promuevan la incorporación de la tecnología en las instituciones educativas, poniendo el acento en la formación de profesionales de la educación idóneos, y en la producción de experiencias educativas innovadoras.

Esperamos que este año venga con nuevas ideas, proyectos, experiencias, y por supuesto, con éxitos.


Integración de redacciones: ¿y la integración del Community Manager?

Es la pregunta que se me viene a la cabeza cuando veo la excelente infografía de diario La Nación que muestra la evolución de los nuevos medios a propósito del lanzamiento oficial de su nueva redacción integrada.

La gráfica nos muestra en crudo y sin lugar a dudas la transformación a las que nos ha llevado internet en medios que antes, por ejemplo, se llamaban “impresos”.

Así es cómo, en muy poco tiempo, tenemos “periódicos” que seguramente hace una década o dos ni soñaban con tener un set de televisión e isla de edición en media sala de redacción o un equipo dedicado a noticias en tiempo real.

Quién imaginaría que los editores de mesa central ahora deberían estar formados para tener clara la película de cómo informar no solo para el día siguiente y para ese instante, sino sobre todo para entender el espíritu y el lenguaje de estos nuevos soportes como son internet, las plataformas móviles, redes sociales, todos los cuales van más allá de informar bien.

Sin embargo, aún me queda la duda, porque lo he vivido, de cómo hacer para que las redacciones integradas no sufran el problema de trabajar -inclusive sin quererlo- como extensiones del impreso.

Y es que a pesar de la inmediatez, la multimedia y el descubrimiento de la participación e iniciativas 2.0, se me vienen otra serie de preguntas:

* ¿ No es verdad que todavía hay medios que parecen funcionar con el chip del papel? ¿Qué marca realmente la diferencia? (¿la forma de presentar esta video entrevista de La Información es una respuesta?).

* ¿Qué papel debe cumplir y ocupar en esta clásica figura de integración de redaccciones, el Community Manager? ¿Debe tener un apartado especial “Mesa de Community Managers?
* ¿No debería haber incluso un Community Manager integrado al papel por sección?
* ¿Un Comunity Manager, en el organigrama, con poder de decisición y nivel de editor Jefe que acuda a las reuniones de la mesa de editores central para definir-construir una agenda temática - participativa 2.0?
* ¿Cómo medir los resultados de este Community Manager en una redacción integrada? ¿Por informar de cuáles son los temas más leídos o comentados? ¿Por acumular followers o fans en twiiter o facebook?
* ¿Medir resultados al Community por construir comunidad segmentadas, dinamizar participación de calidad, retroalimentar en forma cruzada no solo información sino ideas del usuario para para cada editor y periodista en la sala de redacción integrada?